21년 6월 16일 한 인터넷 커뮤니티 아이패드 갤러리에는 얼마 전 애플 펜슬이 터져 AS 문의를 했더니 기기를 실제로 보지도 않고 “이물질이 붙은 것으로 보이니 유상 수리로 진행해야 한다”는 답변을 받았고 상담사로부터 “짜증 나요”라는 말을 들어서 해당 발언을 인터넷에 올린다고 하니 갑자기 보상방안을 제시했다는 한 소비자의 글이 올라왔다.
>> 사건 정황
작성자 A 씨는 아이패드에서 탄내가 나길래 확인해봤더니 아이패드에 붙여둔 애플 펜슬이 터진 것처럼 보였다고 한다.
애플 펜슬에는 물티슈로 닦이지도 않는 그을음이 생겼고 당시 아이패드는 미충전 상태였다.
A 씨는 애플 고객지원센터에 전화해 “신체적으로 다친 곳도 없고 아이패드 이외에 경제적 손실도 없지만 구매한 지 2주가 되어가던 날이었으니 새로운 기기로 교환받고 가능하면 아이패드에 부착된 필름에 대한 보상도 원한다”라고 요구했다. 애플 측은 아이패드, 애플 펜슬 사진을 촬영해 보내달라 요구했고 A 씨는 사진을 보냈다.
이후 애플 상담사는 “미국 엔지니어로부터 ‘아이패드와 애플 펜슬 자석에 자성이 있어 보이는 이물질이 붙은 것으로 보인다’는 답변을 받았고, 그렇기에 이는 애플 안전관리대상이 아니며 유상 수리로 진행해야 한다”라고 말했다고 한다.
이에 A 씨는 육안으로 이물질이 보이지 않은데 이게 어떻게 고객 과실이냐고 따졌다고 한다. 이를 두고 긴 대화를 하던 중 상담사가 “죄송한데 자기 말에 비꼬시고 이런 답변은 처음 하는데, 그렇게 말하시면 진짜 도움드리기 힘들다. 지금 말하기 정말 곤란하고 짜증 나요”라는 발언을 했다는 것이다.
>> 논란되는 애플 AS
A 씨는 이전 상담 내용도 커뮤니티에 올렸고 지금 내용도 커뮤니티에 올릴 예정인데 저번 가로수길에서 발생한 맥북처럼 이런 일이 또 발생하는 것 같아서 좀 기분이 나쁘다고 하자 갑자기 상담사 태도가 달라졌다는 것이 A씨 전언이다.
애플코리아는 지난해 11월에도 운영체제(OS) 업데이트 이후 먹통이 된 구형 맥북 수리를 요청한 소비자에게 “업데이트는 고객 선택”이라며 책임을 넘기고, 책임자를 불러달라는 요청에 “미국인 책임자인데 영어 할 줄 아느냐”라고 하는 등 선 넘은 대응으로 AS 논란에 휩싸인 바 있다.
>> 기사 원문
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